定期通販

【広告費を無駄にしない!】定期リピート通販で対策必須のキャンセル原因5選

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今回は定期通販をやるにあたって、事前に想定しておくべき、キャンセル要因を5つご紹介します。

実際に弊社でもおこなっている対策を合わせて解説していますので、参考になれば幸いです。

ではどうぞ。

転売/不正注文

定期通販業者を悩ます一番の問題が転売です。 初回購入し、商品を新品のまま出品します。

Amazonでの転売であれば、商標権を使ってAmazonに報告すれば、出品者を排除する事は可能です。

問題なのが、メルカリやヤフオクのようなCtoC販売です。 運営側に報告をする事でページ削除ができる場合もありますが、難しいのが現状です。

返品時に、使用後であっても容器やパッケージなどをすべて返送してもらうという転売対策の実施は必須です。

長期不在による返品

長期不在による返品は、意図的にしているパターンと、旅行や出張等で、本当に長期不在の2パターンがあります。

前者は長期不在を使った受取拒否で、キャンセル連絡なしの場合が多いです。

弊社ではこういった場合には、お客様へ連絡を取って、キャンセル料をお伝えします。

実際には、ほとんどのケースで連絡が取れません。連絡が取れても、商品を受け取っていないから払わないと揉めます。

このような状況で、翌月に商品を送っても、また受け取りされず、送料分が赤字になり続けます。

結局、泣き寝入りするパターンが多いのが現状です。 家を空けていて長期不在となる場合には、お客様と連絡が取れれば問題ありません。

送料+返品手数料は別途かかりますが、弊社ではそこは目をつむって、無料で再出荷の手配をしています。 信頼関係を壊さない事を優先しています。

受取拒否

受取拒否は、初回購入時だとほぼ発生しないのですが、問題になるのが2回目以降の出荷時です。

ほとんどのケースで、強引にでもキャンセルしたいお客様が取る常套手段です。

①キャンセル忘れ
②定期便の認識がなかった
③縛り契約の破棄(縛り契約の場合)
主にこの3つになります。
弊社では、①と②では、お客様からの受け取りの承諾が得られれば、再出荷します。

頼んでいない!と揉める場合には、それ以上は後追いをせずキャンセル対応をします。

問題になるのが、縛り回数の設定がある場合に受取拒否をされる場合です。 こういったケースだと、キャンセル料の徴収で話をするのですが、当然揉めます。縛り有りのオファーは初回特典が大きい事に加え、1件あたりの広告費も高額になってきます。

こちらもすぐに泣き寝入りはできません。 キャンセル料の話をしたうえで、縛り回数分の受け取りをしてもらうようお願いは当然します。

当然揉めますし、場合によっては消費者センターへいく案件になります。

消費者センターでは、届いていない商品には支払う義務がないという見解になるケースがほとんどです。

4回縛りで毎月出荷の商品であれば、1回分しか届いてないので、その分の正規料金を支払う必要がないよね、という事です。

この場合にできる対策は2つです。
①正規価格を高く設定し、差額をキャンセル料とする
②1回の出荷で2か月分などまとめて出荷する
こういった対策を販売前にしておく事で、キャンセル時に少しでも回収できる金額を増やす事はできます。

お客様と連絡がつかなくなった場合には、弁護士からの通知を出す事もできます。しかし弊社では、そこまで費用をかけられないので、泣き寝入りしています。

住所間違い

住所間違いの場合には、お客様と連絡がとれれば、ほとんどのケースで問題なく解決します。

・引っ越ししたけど、登録情報を変えていなかった
・注文時に部屋番号の入力が漏れていた
こういったケースがほとんどです。
お客様と連絡がとれればいいものの、連絡がつかずにそのままキャンセルになる場合もあります。

会社によっては、商品出荷前に事前連絡をしている会社もあります。 そこまですれば、住所間違いによる未着を防ぐ事ができますが、コールセンターの費用が発生します。 どこまで対応するかは、事前にしっかりと決めておきましょう。

決済審査NG

クレジットカードと後払い決済で多いのが、与信NGでキャンセルになることです。

特に後払いの与信審査は厳しく、10%以上のNG率を誇ります。

お客様へNGの連絡と、再与信を定期的に行う事で解決する場合もありますが、 どうしても審査が通らない場合には、代引きで出荷しています。

弊社で行っているフローはざっくりと下記の通りです。

①お客様へ決済NGの連絡+代引き出荷の提案
②代引きでOKがでれば、代引きで出荷
③連絡がつかない場合には、再与信を3日に1回を2週間続ける
④再与信でOKがでればそのまま出荷
⑤再与信が通らない場合には、翌月にスキップ+その旨をお客様へ案内
⑥翌月に2個分の再与信をかけて、通れば2個出荷。
⑦それでも審査が通らない+お客様と連絡が取れない場合にはキャンセル
決済審査が通らないお客様には、どういう対応をしていくか。
ここは、事前にしっかりと考えておきたいポイントです。

キャンセル要因を改善してLTVアップ

いかがでしたでしょうか。 定期通販では、こういったキャンセル発生時にどう対応するかを事前に想定しておかなければいけません。

結局泣き寝入りするパターンになるケースが多いのも事実ですが、その中で出来る限りの対策をやるべきです。

いくら事業シミュレーションをしても、実際にやると想定外のトラブルでキャンセルになります。

そこを一つ一つ解決していくことで、LTVが改善して利益ができるモデルへと近づいていきます。

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